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手机上挑菜、加购物车、下单……几分钟的操作,就完成了买菜任务。疫情防控期间,在线买菜平台纷纷涌现,无接触式“云买菜”成为一种新的消费现象。
然而,“云买菜”过程中,有消费者被某些平台最低消费门槛、价格高、配送慢等问题困扰。专家表示,这些问题与消费体验密切相关,是一些商家和平台亟待补齐的“短板”。
买成品到买食材 在线需求井喷
小区实行出行管制时,每天该上哪买菜成了湖北十堰市民王军涛一家最大的难题。后来,他和邻居们开始用“云菜通”微信公众号线上买菜。该服务面向十堰市当地居民开放,只需注册、登录,便可下单买菜、配送到家。
“尝试了几次感觉还不错,那段时间基本都是在这个平台上买的,还省了去菜市场的时间。”王军涛说。

春节后,因为防疫等因素影响,许多消费者像王军涛一样纷纷“转战”线上购菜。“美团”近日发布的《2020春节“宅经济”大数据》显示,疫情防控期间,在美团外卖平台上,蔬菜、肉类、海鲜等食材类商品平均销量环比增幅达200%,葱姜蒜售出了393万份,酱油、醋、十三香等各式调味料的总体销量增长了8倍多。

“饿了么”提供的数据显示,自1月23日至3月8日,全国用户通过饿了么外卖平台购买了约1200万个鸡蛋、20万袋面粉、56万袋酵母……和去年相比,生鲜买菜外卖订单同比增长了12倍;其中,武汉生鲜买菜外卖订单同比增长了8.1倍。

“盒马鲜生”门店今年1月线上流量是去年同期的2.8倍;以北京蔬菜销售为例,春节期间整体销量增至日常的3倍。3月18日,“盒马鲜生”在武汉的新店“火线开业”。
对于生鲜市场的前景,盒马总裁侯毅表示十分有信心:“消费者更注重健康、绿色和环保,对生鲜商品新鲜度等品质的要求也将更高,这对生鲜电商平台的持续创新发展是很大的机会点。”
云买菜“光鲜”背后
“云买菜”以其便捷、省时、送货上门等特点备受欢迎,而在订单量激增背后,食品安全、服务质量等方面的问题也频频浮现。
——最低消费“设门槛”
消费者王晓君告诉记者,她在疫情防控期间开始使用某在线平台买菜,但是体验却不是很好。“东西不便宜,不满100元还不能下单。”因为有最低消费限制,她每次都会买100多元钱的菜,但买多了又容易坏掉,而配送时间更让她头疼:“每次下单后都要两三天才能到货,这不是耽误事吗?”
——订单与配送有差异
“虽然线上买菜方便了一点,但是有时候送来的菜跟网上图片不一样,都蔫了。”消费者张秀杰说,一看就是放了好几天的。
记者调查发现,订单配送差异的投诉也不断见诸网上。消费者李洪州在某电商平台上下单购买了一些蔬菜和水果,订单未提醒商品缺货,配送到家后他才发现少发了货。“致电商家无法接通,申请退款也被拒绝。”李洪州说。
——维权取证难
北京消费者陈雄飞很早就体验了“云买菜”,他曾通过多个平台购买过水果和蔬菜,有时会买到不新鲜的水果或蔬菜。出现争议时,商家一般会让消费者拍照上传,审核后退款,但出现少发货或者送货时间延迟等问题,有时说也说不清楚,维权比较麻烦。
消费者魏军也有类似的遭遇:他在网上订了预售的车厘子,到货后已经发苦,申请退款上传凭证后,平台却否认了凭证,直接取消了申请。
“云买菜”如何提质升级
菜市场曾被戏称为“互联网风口下的最后一块硬骨头”。“云买菜”能否颠覆传统菜市场?生鲜电商的春天真的来了吗?
中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示,由于特殊时期电商平台生鲜配送订单量大增,“云买菜”目前存在配送蔬菜或水果不新鲜、送货不及时等问题,加上人工、物流成本提高等因素,商品价格也常受到消费者质疑。
“云买菜”模式考验商家诚信,如果平台消费体验不好,无异于自断后路。“与实体店消费不同,消费者不能亲自挑选菜品,完全由商家发货决定,果蔬的新鲜程度很难界定,维权也很难举证。”陈音江说,对于一些平台设置最低消费的做法,更是侵犯了消费者的自主选择权。
中国网络空间安全协会理事阿拉木斯认为,近年来,“互联网+”推动了传统菜市场转型,但力度还远远不够。疫情发生后,“云买菜”很大程度上倒逼了菜市场进一步转型。
阿拉木斯提醒,蔬菜肉类等鲜活易腐的商品,不适用于《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中的相关规定,“云买菜”有陷入退换货纠纷等风险。但他也表示,如果出现购买商品与宣传不符、变质等问题,要保存好证据并向商家反映,也可向消协、市场监管部门投诉举报。商家应积极确保产品质量,并作出赔偿性承诺,完善退换货规则,切实保障消费者合法权益。
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